Eine aktuelle Studie der Martech-Firma Matelso untersucht die Erreichbarkeit von mittelständischen Unternehmen in Deutschland. Die Ergebnisse zeigen deutliche Unterschiede und Verbesserungsmöglichkeiten, insbesondere in der Automobilbranche: Rund sechs Prozent aller Unternehmen reagieren mindestens sieben Tage nicht auf Kundenanfragen – gleich über welchen Kontaktweg diese zustande kommt. Das sind alarmierende Zahlen. Doch es gibt auch gute Nachrichten: 94 Prozent aller Anfragen werden vom Unternehmen innerhalb einer Woche beantwortet.
Erreichbarkeit und Antwortzeiten
Die Erreichbarkeit der mittelständischen Unternehmen ist insgesamt gut. 94 Prozent der Anfragen werden innerhalb einer Woche beantwortet. Dennoch gibt es deutliche Schwächen: Rund sechs Prozent der Unternehmen reagieren mindestens sieben Tage nicht auf Kundenanfragen, unabhängig vom genutzten Kontaktweg. Besonders auffällig ist, dass fast jede vierte telefonische Anfrage (23 Prozent) nicht angenommen wird. Dies zeigt ein erhebliches ungenutztes Umsatzpotenzial.
Beliebte Kontaktkanäle
Über alle Branchen hinweg bleibt der telefonische Kontakt der am häufigsten genutzte und angebotene Kanal zur Lead-Generierung. Alle befragten Unternehmen (100 Prozent) bieten den Kontaktpunkt Telefon an. E-Mail (92 Prozent) und Kontaktformulare (71 Prozent) sind ebenfalls weit verbreitet. Neuere Kanäle wie Chat (7 Prozent) und Video-Call (1 Prozent) werden hingegen nur von wenigen Unternehmen genutzt.
Branchenspezifische Unterschiede
Die Umfrage unter 100 Unternehmen aus den Branchen Bau, Maschinenbau, IT und Automobil zeigt deutliche Unterschiede:
IT-Branche: Hier reagierten 76 Prozent der Unternehmen auf Anfragen über Kontaktformulare.
Maschinenbau: 60 Prozent der Unternehmen bearbeiteten Leads aus ihren Kontaktformularen aktiv.
Automobil-Branche: Nur 44 Prozent der betrachteten Firmen antworteten auf Leads über Kontaktformulare.
Bau-Branche: Mit nur 15 Prozent der Unternehmen, die auf Kontaktformular-Anfragen antworten, bildet diese Branche das Schlusslicht.
Die Automobilbranche im Fokus
In der Automobilbranche hat der persönliche Kontakt via Telefon eine hohe Bedeutung. Kunden, die ein Auto kaufen möchten, suchen oft das direkte Gespräch, um sofortige Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Der telefonische Kontakt vermittelt ein Gefühl der Sicherheit und persönlichen Betreuung, was für viele Kunden ein entscheidender Faktor bei großen Investitionen wie dem Autokauf ist.
Die Gesamt-Erreichbarkeit in der Automobilbranche liegt bei 79 Prozent, wobei die Nutzung von Kontaktformularen mit nur 44 Prozent Antwortrate Schwächen zeigt. Gleichzeitig bieten 100 Prozent der untersuchten Unternehmen den Kontaktpunkt Telefon, 88 Prozent nutzen E-Mail und 68 Prozent Kontaktformulare. Zudem zeigt die Branche eine Offenheit für neue Kommunikationskanäle: 8 Prozent der Unternehmen nutzen Chats und 4 Prozent bieten Video-Calls an.
Verbesserungsbedarf bei der Nutzung von Kontaktformularen
Ein großes Defizit zeigt sich in der Verarbeitung der Kontaktaufnahmen über Kontaktformulare. Diese werden in allen untersuchten Branchen noch zu wenig genutzt. Spitzenreiter ist hier die IT-Branche mit 76 Prozent, gefolgt vom Maschinenbau mit 60 Prozent. Die Automobilbranche liegt bei 44 Prozent, während die Bau-Branche mit nur 15 Prozent weit zurückliegt.
Strategische Optimierung der Kontaktpunkte
Die strategische Auswahl und Optimierung der Kontaktpunkte auf der Webseite spielen eine entscheidende Rolle für die Erreichbarkeit und das Engagement mit potenziellen Kunden. Unternehmen, die eine allgemeine Telefon-Hotline auf ihrer Website zur Verfügung stellen, erzielen eine Erreichbarkeit von knapp 77 Prozent. Allerdings bieten nur 4 Prozent der Unternehmen »Click-2-Call« ausschließlich für mobile Websitebesucher an, insgesamt nutzen 61 Prozent diesen Service.
Die Nutzung von »Info@«-E-Mail-Adressen zeigt ebenfalls Verbesserungsbedarf: Auf 91 Anfragen gab es nur vier Autoreply-Reaktionen, was sich negativ auf die Customer Experience auswirkt. Automatisierte Kommunikation und Kundenführung sind daher Bereiche, die viele Unternehmen noch optimieren müssen.
Die Studie zeigt, dass die Automobilbranche in Deutschland in Bezug auf die Erreichbarkeit bereits auf einem guten Weg ist. Allerdings gibt es noch erhebliche Defizite in der Verarbeitung der Kontaktaufnahmen und der Nutzung digitaler Kommunikationskanäle.
Besonders in der Automobilbranche, wo der persönliche Kontakt weiterhin wichtig bleibt, spielt das Telefon auch in Zukunft eine zentrale Rolle. Um die Kundenbindung und die Effizienz im Lead-Management zu verbessern, sollten Kfz-Betriebe trotzdem ihre Kommunikationsstrategien weiter optimieren und insbesondere die Nutzung von Kontaktformularen und automatisierten E-Mail-Antworten ausbauen.
Wie Kfz-Betriebe ihre Reaktionszeiten im Kundenservice und -support verbessern können, zeigen wir Interessenten gerne anhand unserer Customer Communication Plattform. Mit der CXBox verbessern Betriebe die Reaktionszeiten auf alle Kundenanfragen über die wichtigsten Kommunikationskanälen.
