In einer Ära, in der die Erreichbarkeit im Kundenmanagement eine entscheidende Rolle spielt und Personalisierung ein maßgeblicher Faktor für die Kundenzufriedenheit ist, stellt sich die Frage: Kann KI wirklich die optimale, skalierbare und kostengünstige Lösung sein, um beispielsweise Warteschleifen und unnötige Wartezeiten zu minimieren? Oder birgt KI die Gefahr, unpersönlich oder sogar bedrohlich für Ihre anrufenden Kunden zu wirken?
Es gibt keine einfache Antwort auf diese Frage, kein klares Gut oder Böse. Wir möchten gemeinsam mit Ihnen diskutieren, wie Betriebe durch die Integration von innovativen und relevanten KI-Lösungen das Vertrauen der Konsumenten gewinnen und ihre Gesamtstrategien der Kundenbeziehung stärken können.
In einer Zeit, in der die Kundenerwartungen stetig steigen und die Erreichbarkeit eine entscheidende Rolle spielt, stehen Autohäuser vor der Herausforderung, innovative Lösungen zu finden, um ihren Kunden ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. Heute wollen wir uns damit beschäftigen, ob KI-Anwendungen die Antwort auf diese Herausforderungen sind oder von ihren Kunden und auch Mitarbeitern eher als Bedrohung und zu unpersönlich wahrgenommen werden.
Der Einfluss der Künstlichen Intelligenz steigt
Künstliche Intelligenz (KI) übt bereits länger einen grundlegenden Einfluss auf unseren Alltag. Ob als kluge Assistentin auf dem Smartphone, als clevere Routenführung im Auto oder als smarte Lösung, um Kunden rund um die Uhr zu unterstützen – überall wirken lernende Algorithmen im Hintergrund. Unter der Bezeichnung »Künstliche Intelligenz« (KI) kommen diese digitalen Technologien in immer mehr Bereichen zur Anwendung. So nutzen wir alle verschiedene KI-Systeme, ohne dass wir die KI bewusst wahrnehmen. Künstliche Intelligenz ist unbestreitbar dabei, sämtliche Lebensbereiche, sowie viele Arbeitsbereichen zu verändern.
Wie ist die Akzeptanz von KI in Kfz-Betrieben?
Warum tun sich dann viele Betriebe und Konsumenten dann mit der Akzeptanz von KI-Lösungen für den Kundenservice so schwer? Warum sehen viele Mitarbeiter in Kfz-Betrieben KI eher als Risiko für den eigenen Job?
Gerade in der Automobilbranche, in der Kunden häufig lieber telefonischen Kontakt wünschen, um Termine zu vereinbaren oder Probleme persönlich zu klären, ist die Skepsis gegenüber generative KI-Lösungen hoch.
»Meine Endkunden akzeptieren keine KI!« oder »Unsere Kunden erwarten einen persönlichen Kontakt!«, hören wir häufig bei unseren Kundenbesuchen. »70 Prozent haben sofort aufgelegt, wenn ein Voicebot der alten Generation einen Anruf im Autohaus angenommen hat.«, stand in einem Beitrag in AUTOHAUS.
Doch ist das so? Akzeptieren Autohauskunden keine KI? Nutzen Autohauskunden keine Voicebots?
Vor dem Start unseres Voicebots-Projekts haben wir Autokäufer nach der Akzeptanz von KI im Kundenservice befragt. Dabei meinten mehr als die Hälfte der Befragten, dass sie offen für die Nutzung intelligenter Bots in der Kundenbetreuung sind. Interessanterweise wächst die Akzeptanz mit zunehmender Vertrautheit der Konsumenten mit KI signifikant an. Vor allem jüngere und technologieaffine Altersgruppen stehen einem verstärkten Einsatz positiv gegenüber. Nur für 20 Prozent der Befragten kommt eine Nutzung von KI oder Voicebots nicht in Frage.
Sie sehen also, die Akzeptanz von KI bei Autohaus-Kunden ist hoch. Der beste Weg, neue Technologien wie KI-Systeme gewinnbringend einzusetzen, besteht deshalb darin, sie zur Ergänzung und Erweiterung menschlicher Fähigkeiten zu nutzen. Ihre Kunden müssen die KI als Unterstützung für menschliche Interaktionen verstehen, statt als Ersatz für persönlichen Kontakt.
Die Vorteile von KI
Die Vorteile, die Konsumenten in der Nutzung von KI sehen, sind vielfältig. Dazu gehören die Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit, schnellere Antworten und kürzere Wartezeiten sowie einfachere Prozesse für Terminvergabe oder Terminanfragen. Eine der wichtigsten Erkenntnisse unserer Umfrage ist, dass Konsumenten angesichts der zunehmenden Verbreitung von Künstlicher Intelligenz mehr Wert auf menschliche Kommunikation und Interaktion legen. Eine der wesentlichsten Erwartungen der Konsumenten an eine KI ist die Möglichkeit, bei Bedarf nahtlos zu einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter wechseln zu können.
So können wir aktuell beim Einsatz unserer KI-Lösung für die Kfz-Branche eine gestiegene Akzeptanz bei Anrufern erkennen. Im Autohaus Dallgow beispielsweise werden mehr als 60 Prozent der Anrufer inzwischen von Carla – unsere KI-Lösung für die Branche – angenommen und fallabschließend bearbeitet. Kunden, die nicht mit unserer KI sprechen möchten, werden nahtlos an einen menschlichen Kollegen weitergeleitet. Das hat die Kundenzufriedenheit im Betrieb merklich gesteigert. Sie sehen also, Kunden akzeptieren KI, wenn sie sie unterstützt.
Doch der Einsatz von KI in Kfz-Betrieben wirft noch weitere Fragen für alle Beteiligten auf, darunter die ethischen Implikationen des Einsatzes von KI, die potenziellen Auswirkungen auf die Arbeitsplatzsicherheit, die Notwendigkeit einer robusten Datenverwaltung und -sicherheit
Wie bauen wir Vertrauen auf?
Kundendaten schützen und KI ethisch vertretbar einsetzen: Diese Vertrauensfaktoren entscheiden darüber, wie breit und erfolgreich Betriebe und ihre Kunden generative KI akzeptieren werden.
Nimmt KI den Menschen die Arbeit weg?
Die Befürchtung, dass KI unsere Arbeitsplätze ersetzt, ist verständlich, aber die Realität ist komplexer. KI ist nicht nur eine Technologie der Automatisierung, sondern auch eine Quelle für Innovation und neue Möglichkeiten. KI hat das Potenzial, den Arbeitsmarkt erheblich zu beeinflussen und eine Vielzahl neuer Berufe und Fachkenntnisse zu schaffen. KI ist besonders gut in der Automatisierung von wiederholbaren, routinemäßigen Aufgaben. Dies kann die Art und Weise, wie bestimmte Jobs ausgeführt werden, verändern und in einigen Fällen tatsächlich Arbeitsplätze überflüssig machen. Gleichzeitig kann KI auch neue Arbeitsplätze schaffen. Zum Beispiel werden Fachleute benötigt, um KI-Systeme zu entwickeln, zu warten und zu überwachen. Außerdem können neue Technologien ganz neue Berufsfelder und Industrien schaffen.
Die wichtige Rolle der eigenen Mitarbeiter beim Einsatz von KI
Wichtig für die Kundenakzeptanz von KI-Lösungen sind die eigenen Mitarbeiter. Mitarbeiter müssen herausfinden, wie neue, KI-gestützte Tools in ihre gewohnten Arbeitsabläufe passen und – was noch wichtiger ist – welche Auswirkungen sie darauf haben. KI-Lösungen sollen immer den Menschen unterstützen und seine Fähigkeiten erweitern, anstatt ihn einzuschränken. So bedeutet der Einsatz von KI im Kundenservice keinesfalls, dass Mitarbeiter im Betrieb überflüssig werden. Im Gegenteil: Mitarbeiter werden noch wichtiger, da sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können, während virtuelle Agenten einfache und sich wiederholende Anfragen übernehmen.
Für eine erfolgreiche Einführung und Akzeptanz von KI-Systemen ist die Weiterbildung der eigenen Mitarbeiter entscheidend. Durch gezielte Schulungsprogramme können Mitarbeiter lernen, wie sie die neuen Technologien effizient nutzen und ihre Arbeitsabläufe optimieren. Darüber hinaus ist ein effektives Change Management notwendig, um mögliche Widerstände abzubauen und die Akzeptanz der neuen Systeme zu fördern. Ein strukturierter Ansatz hilft den Mitarbeitern, die Veränderungen zu verstehen und sich daran anzupassen.
Kundenerwartungen und Technologienutzung
Dialogorientierte KI ist gerade für Kfz-Betriebe, wo der persönliche Kundenservice einen enorm hohen Stellenwert besitzt und Kunden überwiegend das Telefon für Fragen und Terminanfragen nutzen, ein wichtiges Tool für die Verbesserung des Kundenservices und der Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
Konsumenten sind stets auf der Suche nach technischen Neuheiten und einem einfachen Kundenservice. Laut einer aktuellen Umfrage von ServiceNow schätzen 94 Prozent der Befragten die Fähigkeit eines Unternehmens, Probleme unkompliziert zu lösen, als entscheidend ein. Auch ein nahtloser Service 93 Prozent und schnelle Reaktionszeiten 91 Prozent stehen hoch im Kurs. Für komplexere Anfragen ziehen jedoch 38 Prozent der Konsumenten es vor, einen menschlichen Kundendienstvertreter anzurufen.
Wie können Autohäuser sicherstellen, dass ihre KI-Anwendungen nicht als Barrieren, sondern als hilfreiche Unterstützung wahrgenommen werden?
Beim Einsatz eines KI-Systems im Betrieb stellt sich die Frage, ob sich dadurch die Qualität der angebotenen Dienstleistung der Kundenservice verbessert oder verschlechtert. Betriebe sollten daher darauf vorbereitet sein, Kunden die Möglichkeiten von KI und menschliche Interaktionen zusammen anzubieten, indem sie ihren Kunden sowohl technologische als auch menschliche Interaktionsmöglichkeiten während der gesamten Customer Journey bieten. Die Lösung liegt also darin, das richtige Gleichgewicht zu finden. KI kann eine wertvolle Ergänzung im Kundenservice sein, aber sie darf nicht die menschliche Interaktion ersetzen. Autohäuser müssen sicherstellen, dass ihre KI-Anwendungen kundenfreundlich, transparent und authentisch sind und den Kunden das Gefühl geben, dass ihre Anliegen ernst genommen werden.
Innovationen in der Automobilbranche
In unserer Welt, die von ständigem technologischem Fortschritt geprägt ist, standen Kfz-Betriebe schon immer vor der Herausforderung, Innovationen zu integrieren, um mit den sich wandelnden Bedürfnissen ihrer Kunden Schritt zu halten.
Immer mehr Konsumenten nutzen auf ihrer Customer Journey unterschiedliche digitale Kanäle und Touchpoints, um sich über Betriebe und ihre Leistungen zu informieren, Termine zu vereinbaren oder in Kontakt mit dem Service zu treten. Gerade die jüngere Generation ist begeistert über technische Neuheiten und digitale Tools. So ist die Bereitschaft mit KI zu interagieren gerade bei der Generation Z am höchsten. So bevorzugen nach einer aktuellen Umfrage von Zendesk mehr als 45 Prozent der 29 – 45-jährigen die Kommunikation mit Unternehmens-Bots bei allgemeinen Fragen.
Aber bei allem technischen Enthusiasmus, auf den persönlichen Kontakt wollen die meisten Konsumenten auch in Zukunft nicht verzichten.
Digitale Touchpoints und menschliche Interaktionen
In einer Welt, die von personalisierten Erlebnissen geprägt ist, sehnen sich Kunden nach echten, menschlichen Interaktionen – selbst, wenn sie digital sind. Generative KI bietet Kfz-Betrieben die Möglichkeit, schnellere und persönlichere Beziehungen zu schaffen, die das Vertrauen und die Loyalität der Kunden stärken können. Diese Entwicklung steht im Einklang mit den wachsenden Erwartungen der Verbraucher nach authentischen Beziehungen zu den Unternehmen, die sie wählen.
Angesichts der steigenden Nachfrage nach personalisierten Interaktionen und effizientem Kundenservice ist es unumgänglich, dass Kfz-Betriebe ihre Investitionen in generative KI fortsetzen. Die Suche nach neuen Anbietern und die Integration von KI-Tools direkt in die CX und den Kundenservice werden entscheidende Schritte sein, um sich in einem zunehmend digitalisierten Markt zu behaupten. Die Entwicklung von Bots und anderen KI-gestützten Lösungen wird in Zukunft die Art und Weise prägen, wie Kfz-Betriebe mit ihren Kunden interagieren und Beziehungen aufbauen.
Voicebots können ihren Kunden eine schnelle und bequeme Möglichkeit bieten, die benötigten Informationen zu erhalten oder eine Aufgabe zu erledigen, ohne auf einen menschlichen Mitarbeiter warten zu müssen. Da sich die Spracherkennungstechnologie weiter verbessert, wird der Voicebot noch beliebter werden und natürlicher klingen.
Wie Sie sehen können, bedeuten all diese Entwicklungen, dass Kfz-Betriebe, die an der Spitze bleiben wollen, jetzt in die Voicebot-Technologie investieren müssen. Dabei bedeutet das Implementieren dieser Technik nur wenig Aufwand. Ein Voicebot kann einfach mit Software wie Backoffice-Systemen oder Kundendatensystemen verknüpft werden.
Zukunftsaussichten für KI im Autohandel
Eine der Hauptursachen für die hohe Bedeutung von KI im Autohandel liegt in den enormen Datenmengen, die im Vertriebsprozess generiert werden. Kundeninformationen, Fahrzeugdaten, Verkaufsstatistiken, Online-Interaktionen und Marktdaten sind nur einige Beispiele für die umfangreichen Daten, die im Autohandel anfallen. KI-gestützte Systeme können diese Datenmengen effizient verarbeiten und relevante Informationen extrahieren, um fundierte Entscheidungen zu treffen und die eigenen Prozesse zu verbessern.
Nicht alles muss digitalisiert werden
Bitte automatisieren Sie nicht alles und verwenden Sie einen Voicebot mit Sorgfalt. Seien Sie sich bewusst, in welchen Prozessen Sie KI einsetzen. Empathie gegenüber Ihren Kunden ist und bleibt entscheidend für ein gutes Kundenerlebnis. Und in einigen Fällen ist es nicht ratsam, Ihren Kunden zur Verwendung von Bots zu zwingen. Wenn ein Kunde Sie anruft und bei einem Voicebot landet, muss der Bot intelligent und geschult sein, um die emotionalen Auswirkungen eines Anspruchs zu erkennen. Wenn er einen Termin möchte, kann das der Bot für sie übernehmen. Hat ihr Kunden ein brennendes Thema, das er sofort jemanden erklären muss, muss der Bot direkt an einen menschlichen Kollegen weiterleiten.
Die Integration von generativer KI in die Customer Experience ist mehr als nur eine technologische Spielerei – sie ist ein entscheidender Schritt in Richtung einer Zukunft, in der Unternehmen in der Lage sind, personalisierte, effiziente und authentische Interaktionen mit ihren Kunden zu schaffen. Obwohl es noch viele Herausforderungen gibt, zeigen die aktuellen Daten und erste Erfahrungen, dass die Vorteile dieser Technologie die Risiken überwiegen. Kfz-Betriebe, die jetzt bereit sind, diesen Wandel anzunehmen und ihn aktiv zu gestalten, werden in der Lage sein, sich als Branchenführer zu positionieren und langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.
Was Betriebe beachten müssen
Die erfolgreiche Integration von KI-Lösungen in ein Autohaus erfordert sorgfältige Planung und Anpassung an die bestehende IT-Infrastruktur. Ein wesentlicher Schritt besteht darin, die technische Kompatibilität der neuen KI-Systeme mit den vorhandenen CRM- und ERP-Systemen sicherzustellen. Dazu gehören die Implementierung von Schnittstellen, die Migration von Daten und die Anpassung bestehender Prozesse, um eine reibungslose Zusammenarbeit zu gewährleisten.
Datensicherheit ist ein zentraler Aspekt beim Einsatz von KI im Kundenservice. Autohäuser müssen sicherstellen, dass die persönlichen Daten ihrer Kunden geschützt sind. Dazu gehören Maßnahmen wie die Verschlüsselung von Daten, strenge Zugangskontrollen und regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen. Kunden müssen transparent darüber informiert werden, wie ihre Daten verwendet werden, und ihre Einwilligung zur Nutzung ihrer Daten muss eingeholt werden.
Die Leistungsfähigkeit und Sicherheit von KI-Systemen hängen von regelmäßigen Software-Updates und -Upgrades ab. Durch kontinuierliches Monitoring können Probleme frühzeitig erkannt und behoben werden. Ein dediziertes Support-Team ist notwendig, um den Betrieb der KI-Systeme zu überwachen und sicherzustellen, dass sie stets optimal funktionieren. Obwohl KI-Systeme in der Lage sind, komplexe Aufgaben zu bewältigen, gibt es immer noch technologische Limitationen, insbesondere bei der Spracherkennung und -verarbeitung. Es ist wichtig, dass die KI-Systeme kontinuierlich lernen und sich anpassen, um Fehler zu minimieren und die Benutzererfahrung zu verbessern.
Was Kunden in Zukunft erwarten werden
Kunden möchten so einfach wie möglich mit Betrieben kommunizieren und interagieren. Ohne Aufwand wird immer mehr zur Norm, weil Konsumenten keine Zeit haben. Kunden nutzen immer mehr digitale Anwendungen oder kommen mit Unternehmen in Kontakt, die diese bereits standardmäßig anbieten.
Kunden suchen stets nach Kanälen mit der schnellsten Reaktionszeit. Voicebots liefern rasche Antworten, was zu erheblichen Zeitersparnissen führt. Im Vergleich zu menschlichen Mitarbeitern benötigen sie auch weniger Schulungsaufwand, was die Zeit von der Einrichtung bis zur Produktivität in den meisten Unternehmen verkürzt. Bots lassen sich mühelos skalieren und können gleichzeitig Hunderte von Kunden bedienen. Aber, Technologie ist gut für bestimmte Einsätze, aber sie kann und soll nicht 100 Prozent der Fälle bewältigen.
Warum Autohäuser nicht länger zögern sollten
Autohäuser sind jetzt gefordert, innovative Lösungen zu finden, um ihren Kunden ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. Die rasante Entwicklung der Technologie bietet spannende Möglichkeiten für den zukünftigen Einsatz von KI im Autohaus. KI kann zweifellos dazu beitragen, die Effizienz im Kundenservice zu steigern und die Erreichbarkeit zu verbessern. Doch um erfolgreich zu sein, müssen Autohäuser sicherstellen, dass ihre KI-Anwendungen die menschliche Interaktion nicht ersetzen, sondern ergänzen. Wir müssen uns immer fragen: »Was lohnt sich und was bringt uns wirklich weiter?« Dabei helfen Fragen wie »Was macht das Leben meiner Kunden einfacher?« oder »Was wünsche ich mir als Kunde, wenn ich die Dienstleistungen dieses Unternehmens in Anspruch nehme?«. Diese Art des Denkens kann wertvolle Erkenntnisse nicht nur für das Produktdesign, sondern auch für die Gestaltung der internen Prozesse sowie der gesamten Unternehmensstruktur, liefern. Nur so können sie das Vertrauen und die Loyalität ihrer Kunden langfristig gewinnen und halten.
Tauschen Sie sich aus
Die Erfahrungen, die unsere Kunden bereits mit dem Einsatz von KI und Voicebots für die Kundenkommunikation sammeln konnten, haben wir bereits in Case Studien veröffentlicht. Diese Studien bieten wertvolle Einblicke in die Herausforderungen und Erfolge bei der Einführung von KI-Systemen. Durch die Analyse dieser Fallstudien können Best Practices identifiziert werden, die anderen Autohäusern als Leitfaden für die Implementierung und den Betrieb von KI dienen.
