Eine Studie zeigt, dass sich durch die Nutzung von Generativer KI im Service für Unternehmen neue Möglichkeiten in der Kundenbeziehung eröffnen. Der Einsatz von KI führt nicht nur zu einer verbesserten Kundenerfahrung durch stärkere Personalisierung und Individualisierung, sondern auch zur Optimierung des Angebotsportfolios mit wirksameren Leistungen und Lösungen.
Steigende Bedeutung von KI im Service
Die Teilnehmer der Umfrage sind der Meinung, dass die Bedeutung von KI im Service weiter zunehmen wird. Die Effekte dieser Entwicklung sehen sie in der Optimierung der Kundenangebote (33 Prozent), der Verbesserung der Kundenansprache (20 Prozent) und der Steigerung der Effizienz (23 Prozent). Laut der Umfrage wird der Service mit Generativer KI vor allem in den Bereichen Handel und Dienstleistungen (29 Prozent), Finanzen und Versicherung (24 Prozent) sowie Reisen und Urlaub (20 Prozent) zum Einsatz kommen. Die »selbständigen Technologien« könnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem Aufgaben in der Informationsbereitstellung (30 Prozent), der Anwendungsunterstützung (26 Prozent) und der Dienstenutzung (20 Prozent) übernehmen.
Herausforderungen bei der Nutzung von Generativer KI
Die größten Herausforderungen bei der Nutzung von Generativer KI im Service werden in den Bereichen Unternehmensressourcen (28 Prozent), Kundenakzeptanz (25 Prozent) und Technologieverständnis (20 Prozent) gesehen. Der Einsatz von Generativer KI im Service könnte für die Unternehmen vor allem zur Erhöhung der Effizienz (26 Prozent), Reduzierung von Ressourcen (21 Prozent) und Optimierung von Abläufen (18 Prozent) führen.
Anwendung im Backoffice und Kundenservice von Autohäusern
Auch im Backoffice von Autohäusern kann die neue Technologie zahlreiche Abläufe optimieren und Mitarbeiter von wiederkehrenden Routinearbeiten befreien, sodass sie sich wichtigeren Aufgaben widmen können. Im Kundenservice und Vertrieb ebnen digitale Assistenten den Weg zu neuen Anwendungen. KI kann die Kundenreise bereichern und den Mitarbeitern in Kfz-Betrieben effizienteres Handeln ermöglichen. Die Zeiten, in denen sprechende Bots über stark limitierte sprachliche Möglichkeiten verfügten, sind vorbei. Mit den neuen Systemen verbessert sich die Antwortfähigkeit der Assistenten enorm, da sie mit einer Vielzahl an Datenparametern trainiert sind.
Akzeptanz und Erwartungen der Konsumenten
Diese Entwicklung wird auch von den Konsumenten erwartungsvoll betrachtet. Laut einer aktuellen Studie von Nordlight Research ist die Mehrheit offen für die Nutzung intelligenter Bots in der Kundenbetreuung. Geschätzt werden insbesondere die Möglichkeit, rund um die Uhr Services zu nutzen (58 Prozent), schnellere Antworten und kürzere Wartezeiten (50 Prozent). Bei hoher Qualität und relevanten Antworten zeigen vier von zehn Kunden (41 Prozent) hohes Interesse an Terminvereinbarungen mit einem Unternehmen. Weitere Vorteile sehen Konsumenten bei der Bereitstellung von Informationen zu Produkten und Dienstleistungen sowie bei Services wie der Änderung von Kundendaten.
Effizienzgewinne durch KI-Systeme
Wir in der LDB Gruppe sehen große Effizienzgewinne durch den Einsatz von KI-Systemen der neuen Generation, insbesondere in der Kundenkommunikation. Digitale Assistenten ermöglichen es, Service-Anfragen in hoher Qualität zu bearbeiten. Dialogorientierte KI ist für Kfz-Betriebe, wo persönlicher Kundenservice einen hohen Stellenwert besitzt und Kunden überwiegend das Telefon für Fragen und Terminanfragen nutzen, ein wichtiges Tool zur Verbesserung des Kundenservices und zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
Der beste Weg, KI-Systeme gewinnbringend einzusetzen, besteht darin, sie zur Ergänzung und Erweiterung menschlicher Fähigkeiten zu nutzen. Kunden sollten die KI als Unterstützung für menschliche Interaktionen verstehen, statt als Ersatz für persönlichen Kontakt.
